Home / News / Dua perusahaan ini sukses menciptakan Customer Engagement Dalam Waktu Singkat

Dua perusahaan ini sukses menciptakan Customer Engagement Dalam Waktu Singkat

Customer engagement merupakan tingkat yang lebih tinggi dari customer loyalty. Customer engagement terjadi saat sudah ada keterikatan/ kedekatan emosional yang kuat antara brand dan konsumennya. Konsumen bukan sekedar loyal namun membutuhkan keberadaan sebuah brand sehingga mereka akan menjadi sahabat bahkan kekasih untuk sebuah brand. Dan saat itulah, ketikapun sekelompok orang bahkan regulasi birokrat berusaha membuat citra negatif, meruntuhkan brand yang menjadi kekasihnya tersebut, konsumen lah yang akan memberikan pembelaan.

Dari pengamatan tim ahli dari Lembaga Survei ICONESIA, ada 2 brand Indonesia yang telah sukses menciptakan Customer Engagement dalam waktu singkat, yaitu : Tokopedia dan Go-Jek. Apa alasannya? Simak dalam analisis berikut.

Ketika customer engagement terbentuk, bukan berarti seluruh konsumen “PRO” terhadap sebuah brand, namun pada segmen yang tepat terdapat keterikatan yang kuat sehingga konsumen ingin mempertahankan keberadaan brand tersebut.

  1. Tokopedia
    Berdiri sejak tahun 2009, dan kini masuk ke dalam Top 5 Marketplace terpopuler menurut ulasan para konsumennya. Tokopedia memahami konsumen sebagai sahabat, tokopedia memberikan nama “Toppers” kepada para penggunanya, menjembatani kekhawatiran utama transaksi online (yaitu adanya penipuan) dengan memberikan layanan rekening bersama. Beberapa kali Tokopedia diserang isue negatif adanya penipuan, termasuk di awal Januari 2016 ini sehingga dituntut oleh sekelompok ormas untuk dibubarkan. Namun, Tokopedia dapat memberikan penjelasan layaknya sahabat, mengklarifikasi setiap proses transaksi yang dilakukan oleh Toppers. Bahkan dari isue yang terakhir, para Toppers yang juga merupakan Netizen ini memberikan pembelaannya. Hashtag #savetokopedia pun merebak di twitter, facebook dan instagram, bahkan opini pembelaan terhadap Tokopedia di forum-forum seperti kaskus.co.id pun bermunculan. Dari analisa kami, berikut beberapa alasan kenapa Tokopedia dinilai berhasil menciptakan customer engagement :
    – Memberikan bukti atas janji-janji yang disampaikan dalam promosinya : transaksi aman, apa saja ada, penjualnya banyak
    – Transparan. Tokopedia dapat mengklarifikasi pertanyaan pelanggan, merespon dengan cepat dan baik.
    – Transaksi mudah. Transaksi cepat, dengan berbagai media pembayaran, dengan bebeberapa jejaring ekspedisi terpercaya menjadikan Tokopedia mudah untuk dekat dengan pelanggan.
    – Membangun kedekatan dengan pelanggan. Sebutan “Toppers” kepada pelanggan secara psikologis dapat mendekatkan pelanggan dan Tokopedia.
    – Layaknya sahabat, para Toppers mudah untuk memberikan opini, komentar atas segala sesuatu yang berkaitan dengan transaksi mereka di Tokopedia
  2. Go-Jek
    Inovasi transportasi yang dibangun oleh tim Go-Jek menjadikan perusahaan ini berhasil menciptakan customer engagement. Go-Jek dengan cepat merebut hati konsumen yang mempersepsikan nya sebagai alternatif transportasi yang murah, jujur dan aman dan cepat (terutama di wilayah DKI Jakarta dan sekitarnya). Bahkan, ketika di bulan Desember 2015 lalu sebuah regulasi muncul untuk melarang model transportasi semacam Go-Jek ini, serentak para konsumen melakukan pembelaan. Dalam waktu kurang dari 12 jam sejak pengumuman regulasi melarang beroperasinya Go-Jek, konsumen Go-Jek yang merupakan netizen ini lantas mem-buzz media sosial dengan hashtag #savegojek. Lebih dari 32.000 hashtag #savegojek merambah media sosial seperti : twitter, facebook, instagram, path. Dengan dukungan konsumen yang kuat ini, akhirnya regulasi pelarangan model transportasi semacam Go-Jek tersebut dibatalkan kurang dari 24 jam. Berdasarkan analisa tim ahli Lembaga Survei ICONESIA, berikut ini adalah alasan Go-Jek berhasil dengan cepat menciptakan customer engagement :
    – Go-Jek hadir dengan inovasi yang mampu memberikan solusi atas permasalahan utama para pengguna transportasi umum, yaitu : kemacetan, transportasi mahal, lama di jalan, transportasi yang tidak aman
    – Go-Jek memberikan garansi keamanan pada konsumen, diantaranya :
    * kepastian biaya yang dikeluarkan oleh konsumen
    * estimasi kapan sopir gojek datang menjemput
    * konsumen dapat memantau rute yang ditempuh sopir Go-Jek melalui gadgetnya
    – Go-Jek bersahabat dengan konsumen.   Kesempatan untuk menjadi sopir Go-Jek terbuka bagi siapapun yang berminat dengan mengikuti peraturan dari managemen Go-Jek.
    – Go-Jek berhasil mendapatkan hati konsumen karena dipersepsikan telah meningkatkan taraf ekonomi / kesejahteraan para sopir Go-Jek.

Berhasil menciptakan customer engagement merupakan prestasi yang istimewa bagi sebuah brand, namun tentunya customer engagement ini tidak berlaku abadi. Konsumen bisa saja bergeser ketika sudah tidak memiliki kenyamanan untuk berelasi dengan sebuah brand. Oleh karenanya pemilik brand perlu menjaga dengan meningkatkan layanannya, berusaha lebih dekat dengan konsumen sebagai sahabat dan memberikan sesuatu yang unik (diferensiasi) namun sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Top