Home / Jasa Riset/ Survei / Mysteri Shopper

Mysteri Shopper

Mysteri shopper atau ada yang menyebutnya secreet shopper adalah sebuah teknik yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan jasa tertentu. Disebut “mystery”, karena penilaian ini dilakukan secara rahasia (penyamaran). Mysteri shopper ini merupakan salah satu bagian dari penelitian kualitatif.

Dalam pelaksanaanya, seorang yang disebut shopper bertindak seolah-olah dia adalah pembeli produk atau jasa. Dan sebelum pelaksanaannya, shopper akan mendapatkan pelatihan, skenario dan materi-materi yang harus digali saat pelaksanaan mystery shopper.

Seorang shopper biasanya membawa rekaman tersembunyi (baik rekaman suara/ video dan foto). Dokumentasi ini diperlukan dalam proses analisis mystery shopper.

Berikut ini adalah ilustrasi singkat dari scenario sebuah mystery shopper.

Lokasi mystery shopper Cabang Utama Klinik Kecantikan “X”, “Y” dan “Z” di kota Surabaya
Klien Klinik kecantikan “X”
Tujuan mystery shopper 1.       Mengetahui kualitas layanan (layanan disebut berkualitas jika sesuai atau lebih dari standar pelayanan yang ditetapkan oleh Klinik kecantikan “X”

2.       Mengetahui perbandingan jumlah pelanggan Klinik kecantikan “X”, “Y” dan “Z”

Segmen Potensial bagi Bank “X” Wanita berkeluarga, karyawan, sosek B, Usia : 35 – 40 tahun
Produk Perawatan wajah
Skenario Ditugaskan seorang shopper adalah wanita, berusia 35 – 40 tahun, berstatus/ berpenampilan sebagai seorang karyawan, mengendarai mobil pribadi, yang berencana melakukan perawatan wajah di Klinik “X”, “Y” dan “Z” pada pukul 16.00 WIB
Rincian pengamatan –          Tempat parkir (foto dan amati jumlah kendaraan)

–          Amati cara dan sikap satpam / tukang parkir mengatur kendaraan masuk dan keluar

–          Amati penyambutan di pintu masuk

–          Amati nomor antrian pada pukul 16.15

–          Amati kondisi ruang tunggu : berapa banyak menunggu, keleluasaan ruang tunggu, kebersihan, kenyamanan, fasilitas (majalah, minum, dll)

–          Catat berapa lama menunggu antrian dan saat pelayanan

–          Ambil 1 dari semua macam brosur yang disediakan di ruang tunggu

–          Amati atribut petugas resepsionis : make up, nametag, kebersihan tangan

–          Amati perlengkapan pendaftaran : form, bolpoint

–          Amati : Salam, Senyum, Sapa dari petugas resepsionis

–          Amati : Bagaimana petugas resepsionis memberikan penawaran kepada pelanggan baru yang tidak tahu jenis layanan dari klinik tersebut

–          Amati : Bagaimana petugas resepsionis menanggapi keberatan pelanggan atas penawaran yang disampaikan

–          Amati : Bagaimana proses setelah pendaftaran sampai memulai perawatan wajah

–          Amati : petugas pelayanan perawatan wajah (salam, senyum, sapa, kebersihan, seragam, nametag, penutup hidung dan cara komunikasinya)

–          Amati : kondisi ruang perawatan (kebersihan, pencahayaan, interior, musik, kelengkapan peralatan, dll

–          Amati : tahapan proses perawatan wajah

–          Amati kondisi  toilet (kebersihan, kelengkapan peralatan, kenyamanan)

–          Amati cara/ proses pembayaran (ketepatan, kecepatan, struk, kesiapan uang kembalian, jenis pembayaran yang biasa dilakukan)

–          Amati cara petugas mengakhiri transaksi (petugas pelaksana perawatan, petugas resepsionis, doorman dan parkir)

 

Selanjutnya, informasi dari pengamatan yang telah tersekenario diatas akan dibandingkan antara 3 tempat (X, Y dan Z) agar dapat diperbandingkan, mana yang lebih unggul.

Hal yang perlu digarisbawahi, bahwa seperti istilahnya, informasi yang akan tergali dari kegiatan mystery shopper ini adalah tentang pengalaman seorang pembeli (shopper) dalam melaksanakan transaksi suatu produk / jasa. Informasi-informasi lain seperti proses internal perusahaan yang memang tidak mungkin akan dialami oleh shopper (seperti : omset nyata, laba, supplier, jumlah total tim marketing) tidak akan tergali dalam sebuah kegiatan msyteri shopper.

Top