Mitra kerja atau biasa disebut vendor, penyedia, pemasok merupakan bagian penting dari perusahaan untuk dapat memberikan produk atau layanan (jasa) terbaik kepada para konsumen/ pelanggan.
Hubungan baik dengan mitra kerja tentunya merupakan tanda adanya kepuasan atas kerjasama yang berlangsung antara perusahaan dan mitra kerja. Mitra kerja yang puas akan merasa terpacu untuk memberikan produk atau layanan (jasa) terbaik kepada perusahaan.
Oleh karenanya, mengukur kepuasan mitra kerja perlu dilakukan oleh perusahaan secara berkala.
Dengan mengetahui kepuasan mitra kerja, berikut dengan harapan-harapan dari mitra kerja maka dapat dilakukan evaluasi terhadap proses / alur/ aturan dalam mendapatkan mitra kerja serta dapat bekerjama dengan baik dalam memberikan produk atau layanan kepada perusahaan.
Jika melihat dari definisi, kepuasan mitra adalah perasaan kesetaraan dalam hubungan supply chain antara penjual dan pembeli meskipun terdapat ketidakseimbangan posisi tawar (Benton dan Maloni, 2005). Definisi lain menyatakan bahwa kepuasan mitra adalah perasaan adil yang dirasakan oleh mitra dalam pemenuhan kebutuhannya berdasarkan pada insentif buyer dan kontribusi mitra dalam hubungan jual beli di pasar B2B (Essig dan Amann, 2009).
Selanjutnya, untuk dapat meningkatkan kepuasan mitra dan memacu para mitra kerja dalam memberikan produk atau layanan lebih baik dengan harga yang tetap kompetitif, maka perlu adanya concern dari manajemen perusahaan untuk mengevaluasi kinerja dan kerjasama yang dilalui bersama para mitra kerja melalui Survei Kepuasan Mitra.
Setidaknya ada 10 faktor yang perlu di gali dalam survei kepuasan mitra, diantaranya adalah : Quality (Kualitas), Coordination & Communication (Koordinasi dan Komunikasi), Delivery (Kecepatan), Cost & Profitability (Biaya), Responsiveness (Respon), Assurance (Jaminan), Tangible (Penampilan/ Kesiapan Kerja), Empathy (Perhatian), Service (Pelayanan) dan Reliability (Ketepatan). 10 faktor tersebut perlu di evaluasi dari setiap tahapan kerjasama dengan mitra kerja yang meliputi : tahapan perekrutan dan seleksi mitra, tahapan pelaksanaan tender atau pemberian pekerjaan, tahapan pelaksanaan dan serah terima pekerjaan, tahapan pembayaran dan tahapan evaluasi performa pekerjaan mitra.
Ada 2 (dua) cara yang dapat dilakukan untuk mengetahui kepuasan mitra yaitu :
- Memberikan kuesioner kepada semua mitra setelah pekerjaan diserahterimakan dan dilakukan pembayaran sekaligus penyampaian evaluasi performa atas pekerjaan mitra (oleh pengguna/user dan procurement)
- Melakukan survei (kepada mitra terpilih) serentak per periode, misalnya per 6 bulan atau per 1 tahun. Survei ini dapat dilakukan dengan berbagai metode (online/ phone interview/ face to face interview) kepada para mitra.
Dengan melakukan survei kepuasan mitra, perusahaan akan mendapatkan informasi tentang :
- Tingkat kepuasan pelangga mitra : merupakan ukuran sejauh mana mitra terpuaskan atas kerjasama yang telah berlangsung, bernilai antara 0 – 100. Tingkat kepuasan mitra ini dapat diukur secara total maupun per faktor
- Harapan mitra : menggali faktor-faktor yang merupakan harapan utama mitra, dan terukur dengan angka berskala 0 -100
- Gap antara harapan dan kepuasan mitra: adalah selisih antara Harapan dan Kepuasan mitra. Gap mencerminkan faktor-faktor yang belum / telah terpenuhi oleh produk/ jasa
- Peta kepuasan mitra: Peta kepuasan mitra dapat disajikan dalam beberapa alternatif, misalnya pada mitra yang berbeda masa kerjasama atau kepada mitra yang berbeda kategori bisnisnya
Informasi yang diperoleh dari survei kepuasan mitra selanjutnya akan menjadi dasar strategi untuk meningkatkan kualitas kerjasama dengan para mitra yang tentunya berdampak pada peningkatan kualitas produk dan atau layanan kepada konsumen/ pelanggan, yaitu :
- Aspek-aspek / hal apa yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan berdasarkan harapan dan penilaian mitra
- Hal yang perlu diupayakan demi memenuhi kepuasan mitra yang saat ini belum dapat dipenuhi oleh perusahaan