Home / Jasa Riset/ Survei / Survei Kepuasan Pelanggan

Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan harapan dari semua pemilik usaha (produk/ jasa). Pelanggan yang puas diharapkan dapat melakukan perulangan transaksi, membawa “cerita” positif bagi produk/ jasa bahkan merekomendasikan sebuah produk/ jasa kepada kerabatnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan tentup berdampak pada peningkatan penjualan dan laba.

Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas merupakan awal masalah bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas kemungkinan besarnya tidak akan kembali melakukan transaksi, apalagi merekomendasikan produk/ jasa kepada kerabatnya.

Namun, tidak semua pelanggan dengan senang hati mengekspresikan apakah dirinya puas atau tidak puas. Pelanggan yang tidak puas mungkin tidak akan melakukan komplain terhadap produk/ jasa yang kita berikan, mereka tiba-tiba tidak akan kembali, tiba-tiba menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain.

Oleh karenanya, perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggannya. Salah satu cara adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Dengan melakukan survei kepuasan pelanggan, perusahaan akan mendapatkan informasi tentang :

  • Tingkat kepuasan pelanggan

Merupakan ukuran sejauh mana pelanggan terpuaskan atas produk/ jasa, bernilai antara 0 – 100. Tingkat kepuasan pelanggan ini dapat diukur secara total maupun per aspek

  • Harapan pelanggan

Merupakan aspek-aspek yang merupakan harapan utama pelanggan, dan terukur dengan angka berskala 0 -100

  • Gap antara harapan dan kepuasan pelanggan

Adalah selisih antara Harapan dan Kepuasan pelanggan. Gap mencerminkan aspek-aspek yang belum / telah terpenuhi oleh produk/ jasa

  • Peta kepuasan pelanggan

Peta kepuasan pelanggan dapat disajikan dalam beberapa alternatif, diantaranya :

  • Antar produk/ jasa sejenis (berbeda brand)
  • Antar segmen (kelompok) pelanggan yang berbeda

Informasi yang diperoleh dari survei kepuasan pelanggan selanjutnya akan menjadi dasar strategi untuk memuaskan pelanggan, yaitu :

  • Aspek-aspek / hal apa yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan produk/ jasa berdasarkan harapan pelanggan dan perbandingan penilaian pelanggan terhadap brand lainnya (kompetitor)
  • Kelompok pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian khusus, demi menciptakan citra kepuasan pelanggan
  • Hal apa yang perlu diupayakan demi memenuhi kepuasan pelanggan yang saat ini belum dapat dipenuhi oleh perusahaan maupun kompetitor

Survei kepuasan pelanggan, dilakukan secara periodik ( 1 tahun 3x, 2x atau 1x) dengan mengambil sejumlah pelanggan yang dapat mewakili pendapat seluruh pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dilakukan dengan beberapa alternatif :

  • Wawancara langsung (tatap muka) sesuai kuesioner (face to face interview)
  • Wawancara langsung (tatap muka) mendalam (indeepth interview)
  • Wawancara melalui telepon
  • Email/ web survey

Diantara 3 teknik wawancara tersebut, face to face interview adalah metode yang paling banyak digunakan. Namun, beberapa alternatif berikut disarankan untuk mengukur survei kepuasan pelanggan :

  • Kombinasi antara face to face interview dan indeepth interview
  • Kombinasi antara face to face interview dan focus group discussion (FGD)
  • Kombinasi antara face to face interview dan mystery shopper/ retail audit
Top