Kepuasan masyarakat merupakan satu dari delapan area perubahan dalam reformasi birokrasi. Oleh karenanya, kepuasan masyarakat ibaratnya kepuasan pelanggan dalam sebuah perusahaan perlu diukur.
Pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 menyusun Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik pasal 2 ayat (1) mewajibkan Penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Tahun 2014 tersebut, didefinisikan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik terdiri dari 9 unsur, diantaranya :
- Persyaratan
- Prosedur
- Waktu pelayanan
- Biaya/Tarif
- Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
- Kompetensi Pelaksana
- Perilaku Pelaksana
- Maklumat Pelayanan
- Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Masing-masing 9 (Sembilan) unsur tersebut selanjutnya dikembangkan menjadi beberapa item pertanyaan sesuai dengan jenis pelayanan publik yang diberikan oleh instansinya dan dilengkapi dengan beberapa pertanyaan tentang demografi responden untuk disusun dalam sebuah kuesioner kepuasan masyarakat.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat selanjutnya digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilengkapi dengan beberapa analisa pendukung (IPA – Importance Performance Analysis, Analisis Gap, Analisis Deskriptif Statistik) sehingga dapat diperoleh rekomendasi / saran perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat, dilakukan secara berkala dengan mengambil sejumlah sampel responden yang dapat mewakili pengguna pelayanan publik.
Survei ini sebaiknya dilakukan melalui : Wawancara langsung (tatap muka) sesuai kuesioner.