Kepuasan pelanggan merupakan harapan dari semua pemilik produk atau jasa. Pelanggan yang puas diharapkan dapat melakukan perulangan transaksi, membawa “cerita” positif tentang produk atau layanan bahkan mampu memberikan rekomendasi kepada kerabatnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan tentu berdampak pada peningkatan penjualan dan laba.
Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas merupakan awal masalah bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas kemungkinan besarnya tidak akan kembali melakukan transaksi, apalagi merekomendasikan produk atau layanan kepada kerabatnya.
Namun, tidak semua pelanggan dengan senang hati mengekspresikan apakah dirinya puas atau tidak puas. Pelanggan yang tidak puas mungkin tidak akan melakukan komplain terhadap produk atau layanan yang kita berikan, mereka tiba-tiba tidak akan kembali, tiba-tiba menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain.
Oleh karenanya, perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggannya. Salah satu cara adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Dengan melakukan survei kepuasan pelanggan, perusahaan akan mendapatkan informasi tentang :
- Tingkat kepuasan pelanggan
Merupakan ukuran sejauh mana pelanggan terpuaskan atas produk atau layanan. - Harapan pelanggan
Setiap pelanggan memiliki harapan tertentu terhadap layanan. Survei membantu perusahaan mengetahui apakah harapan utama pelanggan - Gap antara harapan dan kepuasan pelanggan
Adalah selisih antara tingkat harapan dan tingkat kepuasan pelanggan. Gap mencerminkan harapan apa yang sudah atau belum terpenuhi bagi pelanggan - Peta kepuasan pelanggan
Peta kepuasan pelanggan dapat disajikan dalam beberapa alternatif, diantaranya adalah pemetaan terhadap prioritas perbaikan pada produk ataupun layanan, pemetaan kepuasan pelanggan pada kelompok pelanggan yang berbeda, dan pemetaan kepuasan pelanggan pada brand yang berbeda
Informasi yang diperoleh dari survei kepuasan pelanggan selanjutnya akan menjadi dasar strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya :
- Aspek-aspek / hal apa yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan produk/ jasa berdasarkan harapan pelanggan dan perbandingan penilaian pelanggan terhadap brand lainnya (kompetitor)
- Kelompok pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian khusus, demi menciptakan citra kepuasan pelanggan
- Hal apa yang perlu diupayakan demi memenuhi kepuasan pelanggan yang saat ini belum dapat dipenuhi oleh perusahaan maupun kompetitor
Survei kepuasan pelanggan pada umumnya dilakukan secara periodik, misalnya : setiap bulan, setiap triwulan, setiap semester atau setahun sekali. Survei dilakukan dengan mengambil sejumlah pelanggan yang dapat mewakili pendapat seluruh pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dilakukan dengan beberapa alternatif :
- Wawancara tatap muka (face to face interview)
- Wawancara melalui telepon (phone interview)
- Online survey, dimana penyebaran link kuesioner dapat dilakukan melalui email, blast whatsapp atau scan QR code di tempat layanan
Hasil dari survei kepuasan pelanggan dapat juga diperdalam dengan menambahkan evaluasi kepuasan pelanggan melalui penelitian kualitatif seperti : indepth interview atau focus group discussion (FGD).